QHYCCDのカスタマーサポート

今年1月に買ったQHYCCDの冷却CMOSカメラ QHY268C のUSBポートが不安定になってしまったので、メーカーサポートを依頼した。保証期間は2年なので、無償修理が受けられる可能性がある。筆者がメーカーサポートに頼るのは珍しい(多くの場合時間の無駄なのでDIYで解決あるいは回避する)のだが、$2000のカメラは流石に如何ともし難く、今回は観念するしかなかった。

Cloudy Nights等でのQHYCCDのサポートの評判はばらばらでガチャの様相であったが、結果的に自分の場合は「当たり」だったと言える。

• サポート依頼のフローは Help Center から submit ticket で始める。米国サービスセンターとのやり取りは結局 email を使えと言われたので、チケットシステム化されてるのは受付部分だけで、中は人力のように見える。
• チケットへの反応は概ねよく(およそ即日～3日程度)、不条理・無駄なやり取りもなかった。証拠を動画等でしっかり揃えて提出した効果もあるかもしれないが、顧客が少なくてしょぼいL1サポートレイヤを設けていないのかな？だとすると、中の人が忙しいとか場合によっては反応が悪かったり、エクスペリエンスにばらつきが出るものかもしれない。
• email で米国サービスセンターの Michael に連絡しろと指示され、チケットを切ってから一週間ほどでブツを送付するインストラクションが送られてきた。送料は送る側持ち。米国内サービスセンターは南カリフォルニアの Santa Barbara なので結構近い。
• 到着後2日程度で「中国がロックダウン中で、修理するとなると何ヶ月もお待たせすることになりそうです。つきましては、米国内に refurbish 品*1の在庫があるのでそれとの交換でいかがでしょうか」という連絡がやってきた。もとの品にこだわる理由はないのでもちろんOK。彼らとしてもバックログが積みあがるよりその方がいいのだろうから win-win である。

不幸中の幸いと言うべきか、思いのほか早く解決しそうである。

*1:返品されてきたものを修理・整備して新品同様にしたもの